問いあわせ対応時の心得
- 元気よくハキハキと対応しましょう。
- 当マニュアル等を活用し、極力自己完結できるようになっていきましょう。（最初は自己判断せず、先輩社員にどんどん聞いてください）
- マニュアルはありますが、応用力を身に着け柔軟に対応することが重要です。「マニュアルに書いているものしか対応できない」は厳禁です。自分で応用的に考え、対応できる力を身に着けていきましょう。
- 丁寧な話言葉はもちろん、適切な表現や言い回しを使うことを意識しましょう。
- 問い合わせ対応中または対応後は必ず「問い合わせシート」に対応履歴を記載しましょう。（方法など詳細は別項目）。電話の場合は特に問い合わせシートでしか履歴を参照できないため、簡潔かつ要点を必ず押さえて記載しましょう。
- 自社、商品、起こりうる症状やトラブル、取引先などのことを少しでも早く少しでも多く理解しましょう。
- 商品の問い合わせについては、必要に応じて実際に商品を倉庫から取り出し操作しながら問い合わせ対応しましょう。（一部、卸先専用商品のため在庫ないものもあり）
電話を受けた際に原則確認すること
受電時の文言
「お電話ありがとうございます。ベスト・アンサー株式会社です。」
購入後のお問い合わせの場合
- 商品をいつ買ったのか
- 商品をどこで買ったのか（楽天市場などのオンラインショップもしくは通販会社様もしくは実店舗か）
- （楽天市場などで購入された場合）注文番号
- どのような商品についての問い合わせか（原則、型番号確認）
- どのようなご用件か（使用方法、不具合、交換希望、返品返金希望、商品間違い、住所変更、領収書希望など）
※不具合の場合の確認事項
・どのような症状か（少しでも具体的に）
・いつから症状が出ているか（購入直後、使ってから●●ヶ月後）
・どれくらいの頻度で症状が出ているか
・その他商品に合わせて
購入前のお問い合わせの場合
- どちらのモール（楽天市場など）、どちらの商品を見てお問い合せされたか
- どのような内容についてのお問い合わせか
担当者の名前を言われ取次希望の場合
- お名前
- どのような内容についてのお問い合わせか
を確認後、担当者へ取次
※「池田さんはいますか」と聞かれた場合、「外出しておりまして、私が対応させていただきます。」とご回答の上、対応してください。理由は先輩社員に聞いてください。
問い合わせシート記載について
問い合わせシートはGoogleスプレッドシートを使用しております。
特定URLにアクセスしオンラインで常に共有できるエクセルのようなものです。
URLは各自聞いてください。
・オンラインで共有しているため、他の人が記載したものなどを間違って編集・削除しないよう注意しましょう。
・他の人が後から見ても内容がわかるように、要点を簡潔に書きましょう。
記載方法
まずは記載シートを確認
・楽天など自社運営モールのお客様や、購入元不明分、その他取引業者などの場合は「●月」のように月ごとのシートに記入
・取引先通販会社経由のお客様の場合は「卸」シートに記入
記載項目について
A列から順番に記載内容を説明します。ドロップダウンは（ド）を列名の後ろに記載してます
A列（ド）：対応が完了すれば「完」にする
C列：最終更新日時です。対応が終わったタイミングで記載します。「Alt」+「Ctrl」+「Shift」+「；」の同時押しショートカット入力できます。
G列（ド）：問い合わせを受けたご自身のお名前を選択もしくは入力してください
H列（ド）：対応したお客様分の該当モールもしくは卸先を選択もしくは入力してください
I列：入力しないでください。同シート内でL列が一致する回数がでます。つまり、同月内での対応回数がでます。
J列：お客様名を記入
L列：注文番号及び、電話番号を記入してください。メールの場合はメールアドレス。同一のお客様で2回目以降の場合極力前回と完全一致させてください。
M列（ド）：対応した方法を選択してください。TELやメールなど
N列：商品の型番を入力してください
O列：入力しないでください。N列から自動で反映されます。
Q列（ド）：要件が該当すれば選択ください。検品依頼や領収書、情報変更など
R列：在庫修正の必要があるか。例 交換品やキャンセル
S列：お客様の申告内容の要点を分かりやすく簡潔に。
T列：回答内容、対応内容の要点を分かりやすく簡潔に。
U列：個別注文時など、住所を記入する際使用
V列：問い合わせ削減を目的に、商品ページ内の修正などで同様案件の問い合わせを減らせそうな場合は記載してください。またその場合は該当の1列を水色に変えてください。
自社運営のモール・注文番号・ログイン方法について
一覧 リンク先はお客様向けトップページ 【】内はモール担当者《》内は注文番号の特長
- 楽天市場 ベスト・アンサーの宝ショップ【担当 櫻井さん】《303915+注文年月日8ケタ+10ケタ》
- 楽天市場 得選館【担当 佐藤】《374936+注文年月日8ケタ+10ケタ》
- 楽天市場 ペットラボ館【担当 榊原さん】《402784+注文年月日8ケタ+10ケタ》
- ヤフーショッピング ベスト・アンサーの宝ショップ【担当 榊原さん】《bestanswe+「-」+8ケタ》
- ヤフーショッピング 得選館【担当 櫻井さん】《tokusen-kan+「-」+8ケタ》
- ヤフーショッピング ペットラボ館【担当 佐藤】《petlabokan+「-」+8ケタ》
- Amazon【担当 平家さん】《3ケタ-7ケタ-7ケタ》
- AuPAYマーケット（旧 Wowma）【担当 榊原さん】
- ヤフオク【担当 平家さん】
- Qoo10【担当 佐藤】
- カラーミーショップ【担当 佐藤】
楽天について
注文番号の特長
店ごとの個別番号6ケタ+注文年月日8ケタ+注文ごとの個別番号10ケタ
店ごとの個別番号一覧
ベスト・アンサーの宝ショップ303915
得選館374936
ペットラボ館402784
ログインURLとログイン方法
①店ごとの個別ID及びパスワードを入力（初回 R-Login IDを保存するにチェックを付けてください）
②個人ごとの個別ID及びパスワードを入力（初回 R-Login IDを保存するにチェックを付けてください）
※各IDとパスワードの参照箇所は各先輩社員に確認してください。
※セキュリティ上、ここにログイン情報は絶対に掲載しないでください。
ヤフーショッピング、ヤフーオークションについて
注文番号の特長
店ごとの英字記号6ケタ+注文年月日9～11ケタ+「-」+注文ごとの個別番号8ケタ
店ごとの個別番号一覧
ベスト・アンサーの宝ショップ bestanswe ※最後のrがないので注意
得選館 tokusen-kan ※ヤフーオークション共通
ペットラボ館 petlabokan
ログインURLとログイン方法
①ログイン用メールアドレス及びパスワードを入力
②ログインしたい店舗を選択してください
※各メールアドレスとパスワードの参照箇所は各先輩社員に確認してください。
※セキュリティ上、ここにログイン情報は絶対に掲載しないでください。
※ヤフーオークションは得選館にログインした状態で確認できます。
Amazonについて
注文番号の特長
数字3ケタ-数字7ケタ-数字7ケタ
最初の3ケタは「249」「250」「503」など
ログインURLとログイン方法
①ログイン用メールアドレス及びパスワードを入力 （初回 ログインしたままにする にチェックを付けてください）
※各メールアドレスとパスワードの参照箇所は各先輩社員に確認してください。
※セキュリティ上、ここにログイン情報は絶対に掲載しないでください。
AuPAYマーケットについて
注文番号の特長
4や5などから始まる数字9ケタ
ログインURLとログイン方法
①ログイン用メールアドレス及びパスワードを入力
※各メールアドレスとパスワードの参照箇所は各先輩社員に確認してください。
※セキュリティ上、ここにログイン情報は絶対に掲載しないでください。
Qoo10について
注文番号の特長
9ケタの数字 ※2022年8月現在は7から始まる番号
ログインURLとログイン方法
①左のプルダウンで「メールorID」を選択、上のチェックボックスで「会員」を選択
②ログイン用メールアドレス及びパスワードを入力後ログインを押す(ログイン状態を維持するにチェックを入れてください)
②同様に必要情報を入れた後、表示された文字を入力する
※各メールアドレスとパスワードの参照箇所は各先輩社員に確認してください。
※セキュリティ上、ここにログイン情報は絶対に掲載しないでください。
カラーミーショップについて
注文番号の特長
1から始まる9ケタの数字
ログインURLとログイン方法
①ログイン用ID及びパスワードを入力 （初回 次回から入力を省略 にチェックを付けてください）
※各IDとパスワードの参照箇所は各先輩社員に確認してください。
※セキュリティ上、ここにログイン情報は絶対に掲載しないでください。
検品を受け付ける際（不良による交換もしくは返品返金希望）
- 自社運営モールで直接買っていることが原則条件（注文番号が確認できる）
- 交換もしくは返品返金希望の場合、原則商品を送ってもらい検品して不具合の判断となった場合のみ対応可能です
- 保証期間のみ（ほとんどの商品は半年保証、ものにより1年保証などあり。消耗品は通常保証なしで初期不良対応のみ）
- 返品返金対応は、原則購入後から2週間以内にご連絡いただいた場合（初期不良対応期間内）のみ
- 検品に関わる往復送料は、原則購入後から2週間以内にご連絡いただいた初期不良対応期間内のみ弊社負担。それ以降は物品の保証のみのため、お客様負担です。
- 上記初期不良対応期間内でも検品の結果、良品の場合は送料はお客様負担です。※初期不良対応期間内に検品を受ける際は必ず事前案内&了承必須。
- 初期不良対応や保証対応は、それぞれの対応期間内に一度連絡いただいていれば対応可能です。例えば、自社から確認事項の案内などを試してもらうために購入から2週間を経過したものでも初期不良対応期間内として扱います。
- 不具合の問い合わせを受けた際、解決方法が分からずとりあえず検品を受けてしまうと、送料の負担などでトラブルの可能性があります。検品を受ける際は、事前の確認事項がないかなど慎重に案内しましょう。
- 検品に必要な部品をしっかりと案内しましょう。
返送先案内住所
〒650-0045兵庫県神戸市中央区港島6-8-2SRC5F ベスト・アンサー株式会社 宛
TEL：078-381-9689
（交換希望）初期不良対応期間内の案内
・検品の案内「一度返送手配していただき、検品させていただいてもよろしいでしょうか？
初期不良を確認次第、該当部品の交換対応させていただきます。」
↓
・送付内容の案内「お送りいただく部品は●●です。」
↓
・検品の注意事項案内「検品の際に必ず皆様にご案内しておりますが、万が一検品の結果、商品が良品の場合はお送りいただきました商品をそのままお返しすることとなる点、また、検品に関わる往復の送料をご負担いただく点あらかじめご了承ください。」
（各モールのショップガイドに記載しています）
↓
・住所案内
↓
・お送りいただく際は佐川急便の着払いを案内（難しい場合はヤマトなども可）
（返品希望）初期不良対応期間内の案内
上記交換希望とほぼ同じ。検品の案内時に、「初期不良を確認次第、該当部品の交換対応させていただきます。」→「初期不良を確認次第、返品返金対応させていただきます。」
また、お送りいただく物品は商品一式です。
（交換希望）通常保証期間内（初期不良対応期間外）の案内
・検品の案内「一度返送手配していただき、検品させていただいてもよろしいでしょうか？
不良を確認次第、該当部品の交換または修理対応させていただきます。」
↓
・送付内容の案内「お送りいただく部品は●●です。」
↓
・検品の際の送料について案内「ご購入から2週間を経過したものについては物品の保証のみとなり、検品に関わる往復の送料はお客様のご負担となります点ご了承ください」
（各モールのショップガイドに記載しています）
↓
・検品の注意事項案内「検品の際に必ず皆様にご案内しておりますが、万が一検品の結果、商品が良品の場合はお送りいただきました商品をそのままお返しすることとなる点あらかじめご了承ください。」
↓
・住所案内
↓
※ドライブレコーダー、カーナビ、集音器などレターパックに入りそうなものは、レターパックで送付を提案（往復1,040円）「送料をお安くする方法として、郵便局などでレターパックプラスを2通お買い上げいただき、1通を返送用に折りたたんで商品と一緒に同梱いただく方法をご案内いたします。あくまでご提案ですのでお客様のご都合の良い方法でお送りいただけますと幸いです。」
【例外】通常保証期間外に修理など希望の場合
保証期間外は有償です。
個別にパーツごとの販売も案内可能な場合があります。修理の方が高くなることも多く、パーツ販売を案内するケースが多いです。
問い合わせをシートの「パーツ購入時の金額履歴」シートを確認してください。
※受ける際は在庫に注意。